Les chatbots sont un outil qui est devenu populaire dans l’environnement online depuis l’avènement de l’IA (Intelligence Artificielle). Aujourd’hui, la plupart des entreprises qui vendent online en ont un sur leur site web.
Le chatbot est généralement une petite fenêtre pop-up de discussion dont le but est de résoudre les questions des utilisateurs. Elle n’est pas toujours entièrement automatisée et gérée par un bot (il est difficile de différencier un chatbot humain d’un chatbot programmé avec de l’IA).
L’IA est mise en œuvre dans le traitement de l’information sur le web depuis un certain temps déjà. En fait, Google l’a déjà incluse dans son algorithme de recherche.
Pourquoi les entreprises utilisent-elles les chatbots ?
Grâce à l’utilisation du chatbot, la convivialité de la navigation de l’utilisateur est considérablement améliorée. En améliorant la convivialité ou l’expérience utilisateur sur le web, l’image de marque s’en trouve également renforcée…
Mais, en dehors de cela, les chatbots améliorent considérablement la gestion des informations et font gagner du temps de consultation, tant pour l’utilisateur que pour votre équipe commerciale. Oui, c’est seulement avec un petit chat. Pensez que le chatbot peut être programmé.
Par exemple, vous pouvez renvoyer certaines questions spécifiques ou similaires des utilisateurs afin qu’ils puissent contacter directement le professionnel approprié.
Utilisations du chatbot
- Programmation des réunions
- Réponses rapides aux questions fréquemment posées
- Identifier les opportunités de vente
- Personnaliser les conversations en fonction de l’utilisateur qui pose des questions.
Les chatbots ne sont pas seulement utilisés par les grandes entreprises ou les portails online. Les petites entreprises proposant des services online peuvent également bénéficier des chatbots. Vous pouvez mettre en place un chatbot adapté à votre activité en incluant les requêtes (mots-clés) les plus pertinentes de vos utilisateurs.
Il est courant de penser que ces outils peuvent être coûteux, cependant, ils sont tout à fait abordables si l’on tient compte du fait que les chatbots remplacent, dans une large mesure, les personnes dédiées au service clientèle. Ou, à l’inverse, cela peut vous faire gagner beaucoup de temps si vous êtes vous-même en contact direct avec les utilisateurs.
Types de chatbot
D’une manière générale, les chatbots peuvent être différenciés en deux types :
– Ruled Based bots: ces chatbots sont facilement reconnaissables. Lors de l’interaction, le chat lui-même propose plusieurs requêtes à choisir, plusieurs options pour guider l’utilisateur vers les informations qu’il recherche. C’est un moyen rapide de fournir des services d’information.
– AI Bots: ces chatbots sont les plus avancés. Ils utilisent l’intelligence artificielle pour résoudre les questions des utilisateurs. Lorsqu’ils interagissent avec les utilisateurs, le logiciel recueille les conversations et en tire des enseignements. Il est capable d’analyser ces requêtes et de fournir des résultats différents, adaptés aux requêtes suivantes.
En ce sens, il sera en mesure d’offrir un résultat correct à différentes requêtes ayant la même intention.
Avantages et inconvénients des chatbots
Comme tout le reste, les chatbots présentent plusieurs avantages qui contribueront à améliorer votre temps d’activité online, mais aussi certaines limites, notamment en ce qui concerne l’utilisateur, qui peuvent réduire l’empathie lorsqu’on a affaire à eux.
Avantages des chatbots :
-Temps:
Vous gagnez du temps qui serait autrement consacré par vous-même ou par une autre personne du service clientèle.
– Coûts:
L’utilisation des chatbots vous permettra d’économiser les frais d’un agent du service clientèle.
– Disponibilité :
En utilisant ce type de logiciel, vos utilisateurs pourront vous consulter 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. De cette façon, vous aurez toujours un moyen de communication pour vos visiteurs.
– La collecte des données:
Toutes les demandes de vos utilisateurs sont enregistrées dans votre base de données, ce qui présente de grands avantages par rapport au service clientèle traditionnel :
– Connaître les tendances de vos utilisateurs:
Vous pourrez voir quelles sont les requêtes les plus demandées et quels sujets elles traitent. Cela vous permet d’adapter vos stratégies de marketing et de contenu sur votre propre site web. Vous pourrez accéder à toutes les données de manière plus sûre et plus rapide que si vous aviez une personne qui rédigeait des rapports à la main.
– l’nalyse de l’information:
Grâce à une base de données dans Google Cloud (un outil gratuit de Google), vous pouvez gérer et analyser toutes les données d’interaction de votre chatbot. Au préalable, nous vous recommandons de vous informer (au cas où vous n’auriez pas déjà un chatbot) sur les services de Google pour la mise en œuvre d’un chatbot via dialogflow.
Apprendre :
Grâce à l’intelligence artificielle, ces chats se développent et apprennent continuellement et presque automatiquement. Au fil du temps, ils deviendront plus sophistiqués et fourniront un meilleur service.
Inconvénients des chatbots
Perte de données :
Il est préférable de créer une copie de sauvegarde des données que votre chatbot collecte. Si vous ne créez pas une telle copie et que les données de votre chatbot sont perdues, vous devrez les générer à nouveau et vous perdrez tout ce que l’outil a appris.
Limitée:
Vous devez mettre en œuvre votre chatbot personnalisé vous-même, ce qui signifie que vous devez également inclure des directives et des questions possibles que les utilisateurs peuvent poser sur votre entreprise. Si votre chatbot ne parvient pas à identifier la requête d’un utilisateur, vous devez faire appel à une «vraie» personne pour répondre à ces questions. Si vous ne le faites pas, vous donnerez une mauvaise image à vos visiteurs.
C’est un robot:
De nombreux utilisateurs rejettent ce type de software parce qu’ils parlent à une «machine», ils se sentent mal traités et exigent une attention personnalisée de la part d’une vraie personne. Cela peut varier en fonction de votre secteur d’activité mais, en général, c’est le cas.
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La mise en œuvre des chatbots peut être coûteuse en termes de temps, vous devez également être clair sur les recherches que les utilisateurs effectuent en rapport avec votre entreprise afin que lorsqu’ils les saisissent dans votre chat, celui-ci les identifie et puisse fournir son service correctement.
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