Qu’est-ce que la gestion des leads ?

La gestion des leads est l’une des tâches les plus importantes dans l’acquisition de clients au sein d’une entreprise disposant d’actifs online.

Tous les clients ne se trouvent pas au même stade d’achat lorsqu’ils arrivent sur votre page web, et ils ne partagent pas le même intérêt pour vos produits ou votre marque. Par conséquent, le message que vous leur adressez doit être différent.

Qu’est-ce que la gestion des leads ?

La gestion des leads comprend ala gestion, le suivi et la stratégie de traitement des données relatives aux «leads» ou contacts que l’entreprise a stockés.  Ceci, dans le but de les convertir en véritables clients pour votre entreprise.

De cette manière, un lead manager est chargé de gérer la communication avec ces utilisateurs. Ces actions s’inscrivent généralement dans le cadre de l’Inbound Marketing et du «Marketing Push» avec des modèles d’acquisition avant tout.

 En ce sens, le «Lead Manager» ou le processus de gestion des leads servira à savoir à quel stade d’achat se trouvent les utilisateurs, à connaître leurs besoins, leurs réactions, à suivre les actions qu’ils ont effectuées, les e-mails qu’ils ont ouverts…

Le remarketing trouve également sa place dans ces actions, car les personnes qui n’ont pas acheté sur votre site Web, ou qui n’ont pas effectué une action spécifique, constituent une autre cible à convertir en clients. Par conséquent, la gestion des leads doit permettre de convertir les visiteurs du site web en clients.

Spécialisation de l’information

L’une des caractéristiques du marketing digital est que «tout (ou presque) est mesurable» et que la communication est directe.

Cela signifie principalement que vous pouvez obtenir des informations très concrètes sur vos utilisateurs ou vos clients potentiels. Il existe des outils qui vous permettent de collecter et de contrôler un grand nombre d’informations très importantes à leur sujet :

Combien de vos visiteurs ont acheté sur votre site web ?
Combien de temps sont-ils restés sur quelles pages ?
Qui a ouvert un e-mail spécifique ?
Qu’ont-ils fait dans cet e-mail, ont-ils cliqué sur les liens, lesquels ?

Grâce à toutes ces données et bien d’autres encore, il est prévu de parvenir à des offres et des communications personnalisées pour chaque client potentiel. De cette façon, l’identification des clients est beaucoup plus complète et vous pouvez leur offrir exactement ce qu’ils veulent vraiment.

Il s’agit d’un avantage évident par rapport aux communications traditionnelles avec les clients, fondées sur des normes commerciales de plus en plus obsolètes. Cette «nouvelle» communication avec le client génère de nouvelles opportunités de vente au sein d’un écosystème de communication personnalisé, ce qui est loin de la méthode classique qui est plus orientée vers le produit que vers le client.

Gestion des leads en España
Bien que ces techniques de marketing online soient plus qu’établies dans des pays comme les États-Unis, l’Angleterre, l’Allemagne… en España elles sont à un stade avancé d’introduction.

En général, en ce qui concerne le marketing digital, l’España est un pays qui est déjà «couplé» au modèle d’affaires digital, mais en ce qui concerne les techniques de mesure et d’analyse de pointe, nous n’avons pas une base très solide.

 Malgré cela, le fait que les objectifs soient quantifiables et la possibilité pour le client de vérifier les résultats sont des raisons très importantes pour lesquelles ces techniques sont mises en œuvre dans la plupart des agences professionnelles de marketing digital en peu de temps.

Lead management y el Inbound Marketing

Comme nous l’avons mentionné, l’Inbound Marketing est étroitement lié à la figure du professionnel du lead ou Lead Manager. Ce professionnel doit avoir une parfaite connaissance de l’entonnoir de vente de l’entreprise en question et de la manière dont les différentes phases sont identifiées avec chacun de ses clients potentiels.

De cette manière, vous aurez une idée beaucoup plus claire de ce qu’il faut dire à quels utilisateurs en particulier et par quel canal.

Après avoir atteint les objectifs de vente ou de conversion, le travail de gestion des leads ne s’arrête pas là. Après la conversion, il y a une phase encore plus complexe qui se concentre sur la fidélisation et la satisfaction du client.

En ce sens, les tâches de ce manager principal sont parfois à la limite de la communication créative. Dans ces cas, beaucoup d’idées créatives pour garder les clients avec une idée positive de la marque. Peut-être avec du contenu utile et personnalisé pour eux, des offres exclusives, des promotions personnalisées…

Ce «sentiment» positif est l’un des objectifs les plus importants des campagnes de marketing digital.

«79 % des leads ne se transforment jamais en ventes».

Phases pour une gestion efficace des leads

Tout d’abord, la personne en charge de la gestion des leads ou d’un lead spécifique (visiteur), le gestionnaire doit disposer de toutes les informations disponibles sur ce lead (profil, données de navigation, métriques…).

Ce faisant, il doit offrir la meilleure expérience de navigation possible à cet utilisateur particulier pendant son parcours client jusqu’à la conversion et après celle-ci :

– Fournir des informations pertinentes et utiles à l’utilisateur
– Résoudre toutes les questions qui se posent
– Guider à travers les différentes parties du web en répondant aux besoins de l’utilisateur.
– Rappeler ou envoyer des messages personnalisés en fonction du stade de développement de l’utilisateur.

-Phase de consolidation de l’information

Les entreprises collectent généralement des leads ou des données par de nombreux moyens différents.

Souvent, les autres partenaires envoient ces informations dans des fichiers ou des formats différents… donc, la première chose à faire si vous avez beaucoup de données sur les leads, serait de créer un document où toutes les données sont unifiées dans ce document, avec le même format et les mêmes valeurs.

-Transformer les données sur les leads en informations

Dans cette phase, nous ajoutons des données d’intérêt correspondant au profil de l’utilisateur spécifique. par exemple :

– Nombre d’habitants de la commune où réside ce lead
– Traitement personnalisé du nom
– Ajouter des données géographiques

Une étape fondamentale après coup consiste à vérifier chaque piste dans le CRM de l’entreprise. Grâce à cela, il sera possible de vérifier si le lead en question a déjà eu un contact avec l’entreprise et si oui, lequel ?

-Suivi et contrôle

Lorsqu’un utilisateur de votre entreprise remplit le formulaire de contact, il est conseillé de lui envoyer un courriel de réponse qui comprend un pixel de suivi. Ce pixel transmettra à votre CRM les données nécessaires pour savoir quel est le comportement de ce prospect sur votre page web.

Une autre grande source d’information est constituée par les réseaux sociaux de ces leads. Grâce au suivi social, vous pouvez élargir qualitativement les informations sur vos utilisateurs. Le profil du client sur les réseaux sociaux est très important pour la gestion des leads. Ces profils fournissent des informations sur les goûts, les intérêts et les «mouvements» dans les réseaux sociaux.

-Lead Rating

Dans cette phase, nous essayons de calculer la probabilité d’achat de chaque utilisateur, afin de pouvoir décider si nous devons continuer à investir (ou investir plus ou moins) dans un utilisateur particulier. Pour ce faire, un «Scoring» ou score utilisateur est créé pour refléter ces informations. Cette notation est basée sur différents facteurs :

A -Qualification

La qualification confirme la qualité de ce lead spécifique, en ce sens, la qualification peut provenir d’un appel précédent au lead, de sources fiables de confirmation de leads, ou nous pouvons la qualifier par les informations que le lead a déjà été prêt à donner….

B -Lead Scoring:

Ce paramètre définit le statut d’achat de chaque lead, à savoir : chaud (prêt à acheter), tiède (achètera dans un court délai) et froid (intéressé mais n’achètera pas à court ou moyen terme).

-Lead Nurturing:

Cette technique vise les leads qui ne sont pas encore prêts à acheter (chauds et froids). Dans ce contexte, la gestion des leads doit fournir des informations et un contenu utiles à ces utilisateurs pour les rapprocher de la phase d’achat.

En fonction des réponses du lead à chaque étape, nous continuerons avec certains messages ou d’autres jusqu’à ce que l’utilisateur devienne un client.

Ce type de communication se fait généralement par le biais de campagnes automatisées de marketing par e-mail afin de maintenir un contact permanent.

-Transfert des leads «chauds

Une fois que les leads «chauds» ou ceux qui ont une forte probabilité d’achat sont identifiés, ils sont transmis au département des ventes pour être gérés jusqu’à ce que la vente soit réalisée.

Ce point est fondamentalement critique en termes de temps, car le lead peut se » refroidir » et cesser de montrer son intérêt pour l’achat après un court laps de temps.

«60 à 75% des pistes qui parviennent au département des ventes sont perdues parce qu’elles ne sont pas suivies correctement par les ventes».

Après ce transfert au département des ventes ou à l’équipe de vente, assurez-vous que ce dernier processus se déroule correctement. Sinon, de nombreux utilisateurs qualifiés pourraient être perdus pour de futures ventes.

Pour mener à bien ces stratégies et les développer correctement, un logiciel de gestion des leads est presque indispensable. Son utilisation est très nécessaire pour que votre stratégie de gestion des leads soit efficace.

Chez posicionweb, nous pouvons vous aider à gérer l’ensemble de vos contacts ou leads afin que vous puissiez profiter de l’étape d’achat dans laquelle se trouve chacun d’entre eux. Nous avons des professionnels du inbound marketing.

Nous comprenons à quel point la relation avec vos clients est importante et combien il est important d’en prendre soin le mieux possible au fil du temps. Contactez-nous pour en savoir plus sans engagement, nous serons heureux de vous conseiller et de vous aider à améliorer les conversions de votre activité online.