Auparavant, les entreprises devaient axer leur stratégie de vente sur la vente d’un produit ou d’un service. Aujourd’hui, il est plus important de maintenir le lien avec les clients.
Le lien que nous avons avec le client après qu’une vente a été faite ne devrait pas rester là. Sinon, nous ne penserions qu’aux résultats à court terme, ce qui est excellent pour le moment, mais que savons-nous des clients après la vente ?
L’idée du marketing relationnel est de créer un lien avec le client sur une plus longue période, de penser aux résultats à long terme afin d’obtenir et de maintenir des résultats cohérents et rentables.
Qu’est-ce que le marketing relationnel ?
Le marketing relationnel consiste à garder nos clients actifs, et comment y parvenir ? En fidélisant les clients, en les faisant se sentir identifiés à notre entreprise, et comment y parvenir ? En appliquant un ensemble de stratégies, de tactiques et de méthodes qui me permettent de favoriser la fidélisation des clients.
Le marketing transactionnel appartient au passé, c’est le contraire du marketing relationnel, maintenant c’est le client qui est la priorité, nous pourrons augmenter les ventes de manière projetée et à long terme mais stable.
Exemple de marketing relationnel
Vous venez d’emménager et vous êtes nouveau dans le quartier, vous avez deux restaurants très proches de votre maison : A et B.
Vous entrez dans le restaurant «A» et commandez un plat qui a l’air très beau sur le menu, mais quand on vous apporte le plat, il est complètement à l’opposé de celui de la photo, et en plus on vous le donne froid et on vous dit qu’ils n’ont que deux possibilités de boissons.
Un autre jour, vous entrez dans le restaurant «B» et on vous demande : «Souhaitez-vous une recommandation pour un plat ? Avons-nous les plats et les boissons indiqués sur le menu ? et vous demandez le même plat que vous avez commandé au restaurant.
A» avec un verre de vin et quand ils vous apportent votre commande, c’est la même que sur la photo du menu, ils vous la donnent chaude et ensuite ils vous demandent : «Tout est OK avec votre commande ?
Les différences sont claires : certaines entreprises ne se soucient pas de la façon dont le client vous perçoit (elles ne se soucient que de la vente). Cependant, il existe des entreprises qui se soucient de la façon dont le client se sent et de la satisfaction qu’il en retire.
«Un client satisfait est un client fidèle».
Quels sont les avantages du marketing relationnel ?
Comme nous l’avons dit, le marketing relationnel est important pour les entreprises, il passe par un processus qui est généré petit à petit, mais avec des résultats favorables. Nous expliquons ci-dessous les avantages obtenus en appliquant le marketing relationnel dans l’entreprise :
Identification
Elle permet de fidéliser les clients, lorsque des personnes apprécient les produits ou services que vous proposez et se sentent identifiées à l’entreprise, elles recommandent et font elles-mêmes la promotion de la marque, soit par le bouche à oreille, soit en partageant des informations sur votre marque sur les réseaux sociaux.
Connaissances
Il vous permet de créer des affinités avec le client, d’en savoir plus sur ses goûts, son traitement, ses coutumes, etc. De même, si l’entreprise gère bien en fonction des besoins du client.
Avantages
Afin d’obtenir des bénéfices à long terme et de faire en sorte que le client effectue des achats constants auprès de l’entreprise, il est nécessaire de gagner la confiance du client.
Quels sont les outils permettant d’utiliser le marketing relationnel
Appliquer le marketing relationnel dans votre entreprise n’est pas difficile, il suffit d’utiliser les outils qui permettent d’obtenir la meilleure relation avec vos clients et qui sont adaptables à votre entreprise.
Outils de marketing relationnel
Email marketing
Pour un service après-vente ou pour offrir de nouveaux produits ou services fournis par l’entreprise, pour remercier de l’achat effectué, ou simplement pour se rendre disponible pour tout besoin que vous pourriez avoir. Il est important de rester en contact pour renforcer la confiance et la relation avec le client.
Réseaux sociaux
De nos jours, la plupart des gens utilisent les réseaux sociaux, ce qui est très utile pour les entreprises car cela leur permet de créer un lien plus étroit et plus direct avec le client. Ne vous attendez pas à ce que le client vous cherche, permettez-lui de faire des commentaires et d’émettre des avis positifs, recherchez une interaction constante mais sans être agressif.
Incitations
Lorsqu’ils font un achat, dites-leur que pour leur deuxième achat, ils recevront un ticket de réduction ou un cadeau, ce qui les encouragera à faire un prochain achat. Vous pouvez également créer une carte de club d’entreprise grâce à laquelle le client bénéficiera de réductions chaque fois qu’il utilisera la carte, ce qui générera la plus grande fréquence pour votre entreprise.
Otras estrategias del Marketing Relacional:
Salesforce crm
Il s’agit d’un outil qui vous permet de suivre les clients de votre entreprise.
Uservoice
Il détecte les commentaires et les opinions, filtre par segment de clientèle ou par catégorie de produits à travers les différents canaux de communication et vous tient informé des résultats les plus importants.
Optimizely
Il s’agit d’un outil qui vous aide à optimiser votre site web et à personnaliser votre contenu.
Ainsi que Google Analytics, Netsuite, ActiveCampaign, SumaCRM, entre autres outils qui donnent d’excellents résultats en matière de marketing relationnel.
Le 25 mars 2020, une réunion online a été organisée pour s’informer sur la «II Study of Relationship Marketing in Spain».
La société Kantar a mené une enquête auprès de personnes âgées de plus de 18 ans dans sept communautés espagnoles :
Andalousie, Aragon, Valence, Madrid, Murcie, Pays Basque et Catalogne et a réalisé une étude des 5 phases du parcours client.
Résultats:
– Elle souligne que 52 % des personnes choisissent les brochures publicitaires, mais que les 18-34 ans préfèrent les médias digitaux.
– Il est intéressant de noter que 56% des personnes interrogées soulignent que le prix joue un rôle majeur dans le choix du consommateur, et que 50% des personnes interrogées sont intéressées par la possibilité de trouver des offres attractives.
– 60 % des consommateurs apprécient de voir les produits avant de les acheter, tandis que 51 % préfèrent trouver facilement le produit dans le point de vente et 49 % préfèrent un service personnalisé.
– L’e-mail est le média préféré des clients, suivi par les appels téléphoniques, les SMS et les médias sociaux.
– 6% des consommateurs sont fidèles à une marque et 60% des personnes ont une marque définie.
– Il souligne également que ce qui fait la fidélité à une marque, c’est le rapport qualité-prix, suivi de la satisfaction à l’égard de la marque, et ce qui devient de plus en plus important de nos jours, c’est la condition durable et écologique..
D’après ce que nous avons vu, il est conseillé de présenter à vos clients le meilleur que vous puissiez présenter et représenter votre marque, en offrant une expérience client et en tirant parti de tous les canaux de communication.
Si vous avez des difficultés à mettre en œuvre des stratégies de marketing relationnel dans votre entreprise, contactez-nous.
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